En un mercado tan competitivo y complejo como el que vivimos actualmente, donde cualquier empresa debe estar siempre al día de las nuevas tecnologías y esforzarse por encontrar el punto necesario para llegar a sus clientes, la gestión de los mismos es un tema que da para hablar mucho, pero que no parece tener tanta importancia como su consecución. Es decir, parece que las empresas están empeñadas en conseguir nuevos clientes, pero no tanto en gestionarlos para mantenerlos. Es algo extraño, porque al fin y al cabo de nada sirve ir encontrando nuevos clientes si luego nunca van a volver a nosotros. Por eso es necesario saber gestionar nuestra cartera, tengamos muchos o pocos clientes, para hacer crecer la empresa a través de un trato excelente. Toda buena empresa que se precie, sea más grande o más pequeña, atenderá especialmente a este tipo de gestión para conservar y aumentar el número de clientes que posee en cada momento.
Y es que cuando un cliente sale satisfecho con nuestros servicios o nuestros productos se puede convertir en el mejor embajador de nuestra empresa, ya que nos recomendará a amigos, conocidos y familiares. Todo lo contrario ocurrirá si el cliente ha salido poco convencido de lo que le hemos ofrecido, ya que esa mala publicidad puede convertirse en lo peor para una empresa, sobre todo cuando está empezando. La gestión de clientes comienza desde el mismo momento en el que tenemos un solo cliente en nuestro haber, y continúa cuando llegue el momento de atender a cientos o miles incluso a la vez. Debemos desarrollar las herramientas necesarias para conseguir esa fidelización que nos llevará al éxito, a tener siempre una base de clientes que apostará por nosotros no solo por nuestros productos, sino por nuestra atención y nuestro trato, que forman parte de esa gestión de la que hablamos.
Qué es la gestión de clientes
La gestión de clientes, o CRM por sus siglas en inglés (Customer Relationship Manegement) hace referencia a todo el trato y la interacción que hay entre la propia empresa y el cliente a quien le presta un servicio, incluso desde antes de que esa persona se convierta en cliente. De hecho, si hemos hecho bien nuestro trabajo, la gestión de clientes comenzará en la etapa de estudio de mercado, cuando logremos identificar nuestro público objetivo y encaminemos nuestros esfuerzos promocionales, publicitarios e informativos a ese target. La gestión de los clientes se refiere a todas las interacciones que debemos llevar a cabo una vez que esa persona ya se ha convertido en nuestro cliente, para conocer su satisfacción con nuestros productos y servicios, para mantenerle fiel y que vuelva a confiar en nosotros…
Las diferentes etapas de una gestión adecuada
Como hemos comentado anteriormente, podemos entender que la gestión de clientes comienza incluso antes de que una persona llegue a nuestra empresa y adquiera uno de nuestros bienes o servicios. La primera fase, de hecho, es conseguir identificar a nuestro público objetivo, ese que estará más interesado en adquirir nuestro producto. Hay casos evidentes, como el de las empresas de compresas, por ejemplo, que tienen un público muy bien ubicado, y otros algo menos sencillos, como el de una pizzería de barrio, que prácticamente puede tener a cualquier persona como cliente objetivo. Después de identificarlos utilizaremos la promoción y la publicidad para llegar a ellos y que conozcan de nuestra existencia, ya que de lo contrario no podrán convertirse en clientes. Cuando accedan a alguno de nuestros servicios o adquieran nuestros bienes, esos clientes pasarán a formar parte de nuestra agenda.
Podemos conseguir, de hecho, una agenda real con diferentes números de teléfono, correos electrónicos y demás para mandar información a esos clientes a través de estas vías, algo que es muy habitual hoy por hoy con las nuevas tecnologías. De hecho, las redes sociales nos permiten estar en contacto mucho más directo con el cliente, conocer sus opiniones, sus sugerencias, y poder actuar en base a ellas, logrando un feedback que parecía imposible hasta hace unos años. Lo que más nos interesa es fidelizar a esos clientes, es decir, hacer que vuelvan a confiar en nosotros y compren algo más de lo que ofrecemos, o convertirnos en su empresa de confianza. Esto se consigue con la atención directa al cliente, pero también con la propia publicidad y la imagen de marca que ofrecemos al público. Si llevamos a cabo todas esas fases de manera eficiente, el resultado será un cliente satisfecho que además nos recomendará, y aumentará así nuestra clientela.
Consejos y errores a evitar
La gestión de clientes es un proceso importantísimo para el mantenimiento de una empresa, ya que por muy buenos que sean nuestros productos o servicios, sin clientes no tendremos ninguna opción para poder venderlos y hacernos un nombre. Los mejores consejos que podemos dar en este sentido tienen que ver con prestar mucha atención a la atención al cliente, y tener un buen servicio posventa, por ejemplo, pero también preventa. Hoy por hoy, con las redes sociales, es mucho más fácil entrar en contacto con los clientes de forma directa, a través de mensajes en Instagram, Facebook o Twitter. Gracias a ellos podremos convencer a ese cliente indeciso que viene pidiendo información, o presentarle las novedades al que ya nos ha comprado algo alguna vez. Se trata de informar, pero no de abrumar, para que el cliente no sienta que le estamos incordiando.
De hecho, uno de los primeros errores a evitar es no tomar demasiada confianza con el cliente y utilizar su correo o sus redes para mandarle publicidad constantemente. Debemos encontrar un equilibrio para mantenerles informados, pero que no se cansen de recibir esas novedades. Se hace imprescindible también cuidar la atención al cliente a través de las redes y por supuesto, el teléfono, para que cualquier duda, problema o sugerencia que tengan los clientes se vea resuelta en el menor tiempo posible. Es un error dejar esta parte como algo secundario, porque lo que busca el cliente es una buena atención, que se le tenga en cuenta, que se le escuche y sobre todo, que se le solucione cualquier problema derivado con nuestros productos o servicios.
